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《服务就要做到极致》(作者:[日本] 志贺内泰弘)

日本的极致服务,顾客体验至上!

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基本信息

书名:服务就要做到极致

定价:35.00

作者:志贺内泰弘

出版社:中信出版集团

出版日期:2016-06-01

页码:200

装帧:精装

开本:32开

ISBN:9787508660080


编辑推荐

雷克萨斯中国副总经理江积哲也为本书中文版亲笔作序

保安向路边驶过的每一辆雷克萨斯鞠躬行礼,接线员能记住上千位顾客的电话,销售人员为年长者手绘说明书。极致待客之道,源于:服务领域的匠人品质,销售层面的匠人之技。

《服务就要做到极致》通过简单却能打动人心的故事,讲述jizhi服务的经营之道:

不期待回报的付出,必然会得到回报。

不做推销,而是考虑顾客需要什么。

服务不能说“不”,不要让客户提出要求。

与其制造惊喜,不如多做实事。

将谁都可以做到的事情坚持做下去,做到谁都无法超过。


内容简介

雷克萨斯星丘店凭借订单量,及其车主满意度,在作者与星丘店员工深入交谈,通过他们质朴而感人的服务故事,揭示日本极致待客之道。

雷克萨斯宣言中写道:“我们要通过提供的优质服务,为客户带来一次又一次的'感动'。我们要怀有一颗努力'拥抱'客户的心,以我们的待客之道实现前所未有的'打动人心'的服务。”正是如此,服务被雷克萨斯星丘店的员工视为心灵的“拥抱”,诚然,服务的第一步就是用心,不能缺少的就是感情。将客户看作值得珍惜的朋友,跳脱服务手册之外,设身处地想他人之所想,甚至先与他人而想到。没有用心的服务,无论如何讲究形式,也无法传递诚意。

星丘店的成功并非能力过人者的壮举,而是坚持不懈地服务。所谓天道酬勤,点滴积累便可创造奇迹。日本的匠人精神在星丘店的员工身上尽显无疑,他们彰显了服务领域的匠人品质,销售层面的匠人之技。


作者介绍

志贺内泰弘,曾在金融机构供职24年,辞职后担任媒体专栏作家和经营咨询顾问,同时举办各类讲座和培训,在服务业及培养相关人才的教育行业具有较高声望。为了建设一个“我为人人,人人为我”的理想社会,作者作为“寻找绅士淑女”运动的代表人物,不停地寻找善良的人物和美好的事迹。

志贺内泰弘在《中日新闻》和《目黑雅叙园广报志》上主持连载专栏,并著有《享受生活的17个故事》《为什么这个人能有超强的凝聚力?》《折翼天使重返蓝天——日本航空公司的蜕变》《共同寻找的美好》《清扫改变人生》《欢迎搭乘感动号——没有说出口的感谢》等书。


媒体评论

能从浩瀚的书海中选择本书,我想,你平日里一定是一位能洞察事物本质的人,或是一位常常设身处地为他人着想的人。此次能通过本书与你结缘,我备感荣幸。

本书讲述的是雷克萨斯星丘店的故事,在以服务周到而著称的日本雷克萨斯经销店中,这家店被称为“King ofLEXUS”(雷克萨斯之巅)。

汽车为人所制造和销售。雷克萨斯为顾客提供的是其在制造领域卓越的“匠人品质”。

但是,我们今天所看到的星丘店的成就,并非常人之所不及或是不可思议的事情。而是每一个故事中的主人公以非凡的耐心和韧性,践行“于人目所不及之处愈要用心”的信念,正所谓“善始者实繁,克终者盖寡”,平凡中的奇迹就是这样诞生的。

作为星丘店里的工作人员,在服务过程中,总是思索着“如何让顾客接受自己?如何才能让顾客满意?如何才能为顾客提供贴心的服务?”。在解决这些问题的过程中,他们也获得了自身的成长,并将其视为一份无价的回报。

我想,许多经营者或经理人都会有这样的疑问:“怎样才能培养出人才呢?如何才能激发出普通员工的干劲和潜能呢?”如果你也有这样的困惑或思考,那么本书一定能给你带来许多启发。

所谓服务,源自于心。我们不仅仅是在销售商品,更应怀着一颗服务于人的心,让顾客感受到一份至高无上的满足,而这份满足,最终也会在我们的业绩中有所体现。更重要的是,我们的每一项服务都满载着笑容与感恩。我想,这才是世界公认的销售所带来的“价值”。

这些对于同样参与雷克萨斯运营业务的我来说,亦受益良多。

LEXUS雷克萨斯中国- 丰田汽车(中国)投资有限公司

执行副总经理

江积哲也


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